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《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》政策解讀
2024.04.01來(lái)源:國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)

  一、出臺(tái)的背景和意義是什么?

  黨中央、國(guó)務(wù)院歷來(lái)高度重視維護(hù)正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。黨的二十大報(bào)告指出“在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’,完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制”。做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理,將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要內(nèi)容。

  為進(jìn)一步落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》,借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗(yàn),前期,我委聯(lián)合相關(guān)部門(mén)和行業(yè)專(zhuān)家組織開(kāi)展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”專(zhuān)題調(diào)研活動(dòng),收集總結(jié)近年來(lái)地方實(shí)施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),將好做法固化為制度,形成《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)。《通知》起草過(guò)程中廣泛征求地方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)學(xué)協(xié)會(huì)意見(jiàn)。

 二、《通知》主要內(nèi)容有哪些?

  《通知》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念,按照依法、公正、及時(shí)、便民的原則,要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制,及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益,維護(hù)正常醫(yī)療秩序?!锻ㄖ穱@加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理,從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下:

  一是完善投訴管理組織框架,設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制;二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場(chǎng)所,明確人員崗位和安全防范要求;三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷,改善醫(yī)患溝通,注重患者隱私保護(hù),提升醫(yī)療質(zhì)量,從源頭減少醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系;四是暢通投訴渠道,鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道,方便患者表達(dá)訴求,同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制,明確接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理好投訴事宜;五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待,明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí);六是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間,聚焦重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié),開(kāi)展投訴原因分析處理,持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平;七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào),并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。

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